Senior Director of Customer Retention // Directeur principal, rétention des clients

Reporting to the Vice President of Sales, the Senior Director of Customer Retention will lead retention efforts throughout the organization, directly overseeing one-to-one communication channels, loyalty programs, mobile app, driving customer insight analysis, contributing to multiple pillars within the organization such as the Personal Shopping program. He/She will foster a culture of optimization via measurement and testing, identifying complex issues based on a broad range of factors and determining optimal solutions. The Senior Director will evaluate the effectiveness and efficiency of all proposed solutions after they have been implemented in order to identify potential changes. As the main driver of retention at SSENSE, the ideal candidate will apply a holistic understanding of various retention levers in the industry to identify new short and long-term opportunities that deliver value to SSENSE through an iterative approach.

RESPONSIBILITIES

Innovation:
  • Develop and deliver a retention / lifecycle program
  • Work cross functionally with the Data Science, Product, Buying, Marketing, and Customer Experience teams to establish a personalized communications program
  • Develop a segmentation framework, in conjunction with the Data Science team, to support retention strategy and execution of programs
  • Improve scalability of the end-to-end production process throughout retention channels
  • Instill a relentless A/B testing culture

Management:

  • Manage the overall retention and email marketing programs with the aim of exceeding retention rates and sale targets, staying in line with business and brand objectives
  • Lead the direction the mobile app
  • Deliver and elevate a loyalty program
  • Contribute to the strategy of our Personal Shopping program
  • Manage and scale the team across the different channels, providing support in taking channels to the next level
  • Create and monitor performance dashboards, identify optimization opportunities, and communicate results to senior management
  • Help facilitate the development of program and channel roadmaps with documented quantitative business cases and prioritized opportunities
  • Perform in-depth customer, subscriber, and channel audits including merging information from different tools and databases, and optimizing performance at the user-level where applicable
  • Lead cross-functional projects to deliver company-wide initiatives through integrated marketing strategies
  • Stay abreast of the latest retention trends and present new company-wide acquisition initiatives to the leadership team

REQUIREMENTS

  • Bachelor’s Degree in Engineering, Statistics, Economics, or a related quantitative field
  • MBA preferred
  • A minimum of 10 years professional experience with a strong track record of exceeding revenue growth expectations
  • A minimum of 3 years experience in a data-driven role with a strong focus on retention programs, email programs, and web projects
  • Strong understanding of email marketing production process, segment creation, and campaigns reports 
  • Strong knowledge of SQL and CRM systems 
  • Strong knowledge of ESPs, HTML, Google Analytics, Excel and statistical packages
  • Proven experience conducting major cross-departmental initiatives that position the organization for long-term success

SKILLS

  • Team player with a natural ability to build relationships
  • Strong ability to present, synthesize and influence change
  • Highly analytical and detail oriented
  • Creative thinker with excellent problem solving abilities
  • Strong organizational skills
  • Interest in fashion, an asset

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Sous la responsabilité du Vice-président des ventes, le Directeur principal de rétention de clients dirigera les stratégies de rétention au sein de la compagnie. Pour ce faire, il/elle supervisera directement et individuellement les canaux de communication, les programmes de loyauté, l’appli mobile, conduira des analyses de connaissance des clients et contribuera aux multiples piliers de l’organisation tels que le programme de shopping personnalisé. La personne détentrice du poste fera la promotion d’une culture de l’optimisation au moyen d’évaluations et de tests pour identifier des enjeux complexes issus d’un large éventail de facteurs et déterminer les solutions adéquates. Le Directeur principal évaluera l’efficacité et le rendement des solutions après leur implantation afin de cerner les potentiels changements à apporter. En tant que principal responsable de la rétention chez SSENSE, le candidat idéal mettra en pratique une compréhension exhaustive des nombreux facteurs de rétention de l’industrie par la localisation d’opportunités nouvelles à court et à long terme qui ajouteront de la valeur à la marque dans une démarche itérative. 

RESPONSABILITÉS

Innovation:

  • Créer et fournir un programme de rétention et de cycle de vie
  • Travailler conjointement avec les équipes de Science des données, Produit, Achats, Marketing et Expérience client 
  • Développer, de pair avec l’équipe de Science des données, un cadre de segmentation pour soutenir la stratégie de rétention et l’exécution des programmes
  • Améliorer la flexibilité du processus de production complet sur l’ensemble des canaux de rétention
  • Inculquer une pratique constante de tests A/B

Gestion:

  • Diriger la globalité des programmes de rétention et de marketing par courriel dans le but de surpasser les taux de rétention et les cibles de vente, tout en demeurant en phase avec les objectifs de la compagnie et de la marque 
  • Mener la direction de l’appli mobile
  • Livrer et réhausser un programme de loyauté   
  • Contribuer à la stratégie de notre programme de shopping personnalisé 
  • Gérer l’équipe et la guider à travers l’utilisation des différents canaux, en soutenant la maximisation de ceux-ci 
  • Créer et superviser des tableaux de performance, identifier les opportunités d’optimisation et transmettre les résultats aux gestionnaires principaux
  • Faciliter le développement de feuilles de route au sujet des programmes et des canaux à l’aide d’analyses de rentabilisation quantitatives documentées et d’opportunités priorisées
  • Réaliser des évaluations approfondies au sujet des clients, des abonnés et des canaux, en combinant de l’information issue de différents outils et bases de données et en optimisant les performances utilisateurs lorsqu’applicable
  • Piloter des projets transversaux pour livrer des initiatives à l’échelle de la compagnie en intégrant des stratégies marketing
  • Demeurer à l’affût des plus récentes tendances en matière de rétention et présenter des nouveaux projets d’acquisition pour l’ensemble de la compagnie à l’équipe de leadership

EXIGENCES

  • Baccalauréat en Génie, Statistiques, Économie ou dans un domaine quantitatif connexe
  • MBA, de préférence
  • Un minimum de 10 années d'expérience professionnelle et un historique de dépassement des prévisions de croissance des revenus 
  • Une compréhension exhaustive du processus de production de marketing par courriel, de la création segmentale et des rapports de campagne
  • Connaissance approfondie des systèmes SQL et CRM
  • Maîtrise complète des services de messagerie, de HTML, de Google Analytics, d’Excel et des logiciels de statistique
  • Une expérience démontrée à piloter d’importants projets interdépartementaux qui assureront à l’organisation un succès durable 

COMPÉTENCES

  • Esprit d’équipe et aptitude naturelle à tisser des liens
  • Forte habileté à présenter, synthétiser et influencer le changement
  • Sens de l’analyse développé et souci du détail
  • Créativité et excellentes aptitudes en résolution de problèmes
  • Très bon sens de l’organisation 
  • Intérêt pour la mode, un atout
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